Xử lý khủng hoảng cho trường mầm non bị tố oan mua thực phẩm không rõ nguồn gốc thì cần làm như thế nào? sử dụng concept nào cho phù hợp để hiệu quả cao và hạn chế rủi ro. Dưới đây là một tình huống thực tế được đưa vào trong nội dung thảo luận của CLB truyền thông by Ngự Miêu – Học truyền thông miễn phí & thực chiến.
I. NỘI DUNG TÌNH HUỐNG
Một trường mầm non A ở Hà Nội, bình thường có mua thực phẩm tại một đối tác cụ thể, có hoá đơn chứng từ và các giấy tờ liên quan đầy đủ. Tuy nhiên, có 1 hôm khi đến lúc nấu cháo cho các con, thì cô phụ trách bếp phát hiện ra là bị thiếu một lượng thịt nhỏ. Vì thế, cố này đã linh động, chạy ra quán thịt đầu ngõ để mua bổ sung. Tuy nhiên, có một phụ huynh đã nhìn thấy, sau đó nói lại với các phụ huynh khác và họ cho rằng trường này chuyên mua thực phẩm ở chợ, trôi nổi và không có nguồn gốc rõ ràng.
CÂU HỎI trong lớp học Khủng hoảng truyền thông miễn phí của Nhà báo Ngự Miêu
-
Học viên dự đoán về những vấn đề KHTT có thể xảy ra trong câu chuyện này.
-
Học viên hãy đưa ra những biện pháp nhằm ngăn chặn và xử lý KHTT có thể xảy ra trong câu chuyện này
II. TRẢ LỜI CỦA NHÀ BÁO NGỰ MIÊU
Khủng hoảng truyền thông là tình huống phát sinh trong quá trình hoạt động của chính chủ thể đó và nó xảy ra bất ngờ, có khả năng hoặc đã vượt ngoài tầm kiểm soát. Khi các thông tin tiêu cực được lan truyền trên mạng xã hội hoặc truyền thông đại chúng, khủng hoảng truyền thông có thể đe doạ đến uy tín và hiệu quả trong hoạt động, kinh doanh của chủ thể đó.
Ngành giáo dục nói chung và cấp học mầm non là một trong những chủ thể dễ đối mặt với khủng hoảng truyền thông nhất. Hầu hết tất cả các hoạt động diễn ra tại các trường mầm non đều được quan sát, kiểm soát chặt chẽ từ cơ quan chức năng và phụ huynh học sinh. Thêm nữa, yêu cầu về hiệu quả, chất lượng dành cho đối tượng mầm non lại càng được đề cao hơn, vì thế việc bất kỳ một hoạt động nào được cho là chưa đúng hoặc không đúng với các quy định của pháp luật, các giá trị về đạo đức hoặc các quy tắc chung của xã hội đều có thể trở thành ngòi nổ để dẫn đến khủng hoảng lớn.
Nếu sự việc không được xử lý, khủng hoảng truyền thông xảy ra thì nhà trường có thể sẽ phải đối mặt với những hậu quả không nhỏ. Ví dụ như:
- Uy tín nhà trường bị giảm, các đánh giá về nhà trường trên các kênh mạng xã hội và google (nếu có) có thể sẽ bị ảnh hưởng nặng nề với các đánh giá thấp
- Niềm tin của phụ huynh với nhà trường bị mất đi, các nghi vấn nảy sinh và khiến cho hoạt động của nhà trường có thể bị thiệt hại về doanh thu, chất lượng…
- Đối mặt với làn sóng bị tẩy chay, phụ huynh cho con chuyển trường
- Đối mặt với sự kiểm tra, thanh tra của các cơ quan quản lý cũng như các cơ quan chức năng liên quan khác
- Ảnh hưởng đến tâm lý phụ huynh, tâm lý trẻ, và thậm chí cả tâm lý của lãnh đạo nhà trường và những người liên quan.
- Đối mặt với các cuộc tấn công truyền thông được tạo ra bởi các đối thủ cạnh tranh, các thông tin tiêu cực không chính xác được tạo ra…
Trong tình huống của trường mầm non nêu trên, để có thể xử lý được vấn đề, tránh các hậu quả có thể xảy ra bởi khủng hoảng truyền thông, cần làm các bước sau:
1. Xác định loại hình của khủng hoảng, tính chất nghiêm trọng, nguồn gốc của vấn đề và quy mô của thể lan rộng của vấn đề
a. Loại hình: đây được xác định là loại khủng hoảng tự sinh (1 trong 6 loại hình khủng hoảng truyền thông cơ bản).
b. Tính chất nghiêm trọng: Về cơ bản câu chuyện kể, thì nếu không kịp thời xử lý thì tính chất nghiêm trọng sẽ tăng cao. Bởi vấn đề được nêu ở đây là liên quan đến thực phẩm chăm sóc trẻ – nghĩa là trực tiếp ảnh hưởng đến sức khoẻ, sự sống của con người. Việc thực phẩm không rõ nguồn gốc đang được phản ứng rất gay gắt tại Việt Nam, nên mọi sự hiểu lầm và quy kết có thể bắt đầu từ cụm từ “mua thực phẩm không nguồn gốc”.
c. Nguồn gốc của vấn đề: Xuất phát từ hành động mua thịt bổ sung bên ngoài của người phụ trách nấu ăn và vị phụ huynh nhìn thấy hành động này. Về cơ bản, nguồn gốc thuộc dạng nội bộ và vị phụ huynh kia cũng nằm trong khuôn khổ phụ huynh thuộc trường nên cơ bản là dễ dàng tiếp cận với nguồn gốc của vấn đề.
d. Quy mô lan rộng: Mạng xã hội giờ ngày càng mạnh mẽ và tốc độ lan truyền vô cùng lớn nếu như thông tin này được đăng tải trong các hội nhóm lớn trên mạng xã hội. Tuy nhiên như câu chuyện kể trong tình huống thì sự việc hiện mới đang nằm trong phạm vi nội bộ các phụ huynh, sự phản ứng được hướng đến trường chứ chưa được đăng tải trên mạng xã hội. Đây là lợi thế để có thể nhanh chóng chấm dứt nguy cơ.
2. Các bước xử lý cần thiết
a. Nội bộ
– Đề nghị người phụ trách nấu ăn có bản trình bày (giải trình) chi tiết việc mua thịt bổ sung bên ngoài. Trong đó, cần chi tiết số lượng thịt được mua, lý do mua và nơi mua cụ thể.
– Liên hệ với chủ quán thịt để có thể có được thông tin chi tiết về nguồn nhập hàng của họ. Lập tức lưu lại mẫu thực phẩm đã mua nếu có thể.
– Chuẩn bị đầy đủ các hồ sơ liên quan đến việc nhập thực phẩm với đối tác của nhà trường (vẫn đang dùng hàng ngày).
– Chuẩn bị đầy đủ các thông tin về thực đơn, khẩu phần ăn, phân tích dinh dưỡng trong khẩu phần ăn của trẻ
Các vấn đề này cần được chủ động chuẩn bị trước và kỹ lưỡng để phục vụ cung cấp cho các cơ quan chức năng, quản lý khi có việc thanh kiểm tra (nếu có). Hoặc sẽ công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng, các kênh truyền thông khi cần.
b. Giải quyết nguồn gốc vấn đề
– Tổ chức nhanh chóng cuộc họp phụ huynh toàn trường với sự trù trì của Ban giám hiệu, trong đó cần có mặt của người đã đi mua thịt bổ sung hôm đó.
– Cuộc họp cần được làm rõ nội dung mà phụ huynh đang thắc mắc, sau đó giải thích rõ ràng vấn đề. Tập trung vào việc giải thích sự việc chỉ là bất thường, lần đầu tiên và thuộc tình huống linh động.
– Cung cấp cho phụ huynh các văn bản, tài liệu liên quan đến sự an toàn thực phẩm cho trẻ (đối với cẩ các thực phẩm đang dùng thường ngày và số thịt được mua bổ sung trong sự việc).
– Hãy luôn luôn nói lời xin lỗi một cách chân thành và tha thiết. Dù sự việc chưa hề (thậm chí là không hề) tạo ra các hậu quả đáng tiếc. Nhưng đừng bao giờ quên câu xin lỗi khi khủng hoảng truyền thông tự sinh diễn ra.
– Đưa ra các lời hứa, cam kết về việc sẽ không tái phạm sự việc.
c. Cơ quan chức năng và mạng xã hội, truyền thông đại chúng
Như câu chuyện tình huống, thì sự việc còn đơn giản bởi chưa bị đẩy lên thành cao trào, chưa xuất hiện các thông tin tiêu cực trên mạng xã hội hay báo chí truyền thông. Tuy nhiên, nếu nhận thấy sự việc đã được nhiều người biết đến, thì nhà trường cần chủ động công bố các vấn đè liên quan, các giải quyết và kết quả giải quyết của sự việc lên các kênh truyền thông chính thống của mình. Trong một vài hoàn cảnh, cần có báo cáo về sự việc đối vớ cấp quản lý của nhà trường và các cơ quan chức năng liên quan..
III. MỘT SỐ TRẢ LỜI CỦA HỌC VIÊN LỚP KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG CỦA NHÀ BÁO NGỰ MIÊU
 Truyền thông và Khủng hoảng truyền thông là một vấn đề luôn luôn có tính thay đổi, phát triển và tác động tiêu cực trực tiếp đến bất kỳ một cá nhân hay tổ chức nào, một sản phẩm hay thương hiệu nào, một doanh nghiệp nhỏ hay tập đoàn quy mô lớn... Để có thêm nhiều kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm về ngành truyền thông nói chung, các vấn đề về khủng hoảng truyền thông nói riêng, các bạn có thể tham gia CLB truyền thông by Ngự Miêu - Học truyền thông miễn phí & thực chiến. Hoặc tìm hiểu thêm về các lớp học miễn phí và các khoá học có thu phí được tổ chức bởi Cộng đồng các Chuyên gia, cố vấn của CBT ACademy. Ngoài ra, bạn cũng có thể học các kiến thức về truyền thông qua các nền tảng của chúng tôi tham gia như YOUTUBE hoặc TIKTOK |